锐观察│理疗美容行业预付费调查

大荆

南京市民马女士反映，2022年4月，她在林医生产后康复河西万达门店花13000元购买了一张理疗充值卡。因为感到效果不佳，想要退费，却遭遇门店的拒绝。

【拿不出有效凭证 消费者遭遇退费难】

马女士告诉记者，2022年1月13日，她在医院体检时查出右侧乳腺内有一个囊肿。林医生产后康复河西万达门店的工作人员向马女士推荐可以通过“推拿+药物涂抹”的方式进行调理。同年4月18日，马女士购买了一份“胸部+全身经络疏通”的套餐，其中胸部调理10次、全身经络推拿38次。

马女士说：“他们给我承诺，通过他们的药物和加上推拿可以把乳腺结节消了。2022年4月份到7月份的时候，我就把胸部护理做完了，全身的经络推拿项目就用过一两次，基本上都还没使用呢。”

在做完10次胸部调理之后，马女士于2022年10月14日去医院进行复查，检查结果令马女士大为震惊，自己的乳腺囊肿不仅没有变小，还由原先的0.49厘米x0.21厘米增大到0.65厘米x0.32厘米，囊肿级别由2类转化为3类，右侧乳腺由一个无回声区变成了数个低回声区。

马女士表示，不仅原来那个结节变大了，而且还有新增加了好多个结节，当时就对他们的药物和推拿手法已经产生了质疑。”

考虑到当时在门店办理的是次卡套餐，其中全身经络疏通还剩35次未消费，马女士提出想要退款。然而工作人员以没有签订合同、工作人员离职、年卡已过期为由拒绝了马女士的退款要求。马女士表示，自己当初没有和店方签订合同，也没有拿到发票，此时让她很是被动。

林医生产后康复南京河西万达店工作人员说：“我们人已经全部换了一拨，前面店长也明确地告诉我说是一张全身经络的年卡，这张年卡是可以给你做48次的。”

马女士：“当时跟她沟通我办的是次卡，他们现在以我办的是年卡为由，已经超过一年了，我用过的和没用过的她都一分都不退。当时我让他们尽快给我签合同，但他们一直拖着，也没有给我提供发票和收据。他们的理由说有这个登记表就可以了，这个钱放在他们那边就觉得很不踏实，没有任何维权的依据。”

林医生产后康复南京河西万达店法务表示：“你如果能够有相关的材料证明是次卡，比如该按次卡怎么退怎么退，如果你不能够证明，肯定以门店提供的东西来认定。”

依据《江苏省预付卡管理办法》，经营者应当与消费者签订预付卡合同，并保存合同以及履行合同的相关资料，方便消费者查询、复制。相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。经营者发行预付卡，消费者有权自付款之日起15日内无理由要求退款。记者以消费者身份来到林医生产后康复河西万达店，咨询乳腺和产后康复相关的问题。

林医生产后康复南京河西万达店工作人员：“我们可以辅助你的胸部结节散结，这个是可以做到。很小的那种，可以帮助它到没有，大的可能会变小。”

记者：“你口头说的这些能承诺在合同上吗？”

林医生产后康复南京河西万达店工作人员：“我要跟你区分一点，我们是一次骨盆修复就能看到效果。”

记者：“那我觉得没效果可以退费吗？”

林医生产后康复南京河西万达店工作人员：“比如给你做半边骨盆，你觉得没有效果起床就走了。”

记者：“你们会有什么发票之类的吗？”

林医生产后康复南京河西万达店工作人员：“我们可以开咨询费、服务费发票，餐饮发票的话可要囤。”

依据《单用途商业预付卡管理办法》：单张记名卡限额5000元，单张不记名卡限额1000元。《办法》还要求发卡企业落实资金管理账户信息和资金管理协议。记者了解到，林医生产后康复河西万达店的体质调理部分收费在2980元到5200元不等。而在美团平台上，该门店甚至还有4万元的骨雕平衡项目。

记者：“现在不是最多只能交5000元吗？”

林医生产后康复南京河西万达店工作人员：“因为我们明码标价在这里，这个是各自选择。”

记者：“那像你们有没有做什么资金监管？”

林医生产后康复南京河西万达店工作人员：“这个可能是我们财务那边的事情，说白了我们店面不管这个东西。”

记者：“我这个钱交完了直接刷到你们哪边啊？”

林医生产后康复南京河西万达店工作人员：“财务账户。”

【记者走访：超额收费问题频现 门店多数不签署合同】

那么，其他类似的理疗、美容门店在销售预付卡时做得如何？记者走访了南京多家涉及推拿、足疗、养生、美容的门店后发现，一些体量较小的门店可以做到按次收费，金额不超标，但是对于一些体量较大的门店，想要享受折扣只能选择充值面额较大的预付卡，并且不需要实名。

青黛美容减肥店主：“办卡的话，划200元钱一次，买个15次、10次都可以。你要担心你就单独付款，一次一次地来付。”

囍罐亚健康南京西康路店店主则表示，不需要提供身份证等信息。

永琪美容美发南京星月大厦店工作人员：“像我们的金卡，起充标准最少要1万元、铂金卡是3万元、钻石卡是要10万元。金卡还可以打9折、钻石卡可以打8折。”

记者：“但是现在不是不让一下子交这么多吗？”

永琪美容美发南京星月大厦店工作人员：“因为我们店比较大，所以一般给顾客充个10万元20万元都很正常，三五万元都很正常。”

雅梦美容养生会所工作人员：“19800元10次。”

记者：“我不能按次付吗？”

雅梦美容养生会所工作人员：“按次价格就不划算了。”

重庆富侨南京广州路店工作人员表示：“充值1000元送200元、2000元送500元、3000元送800元，还有一种是金卡和铂金卡，铂金卡3000元，最高的顾客充了1万多元，不用实名，留个姓就行了，留个手机号我给你一张卡。”

面对记者退款相关的询问，有商家表示不满意可以直接退费，也有商家表示不提供退费服务。不过，他们均无法和消费者签订相关合同，钱款直接被打入公司账户，没有受到资金监管。

囍罐亚健康南京西康路店店主：“你做我家任何项目，第一次做不满意，你就要求把后面费用全退掉。”

记者：有什么合同签吗？

囍罐亚健康南京西康路店店主：“没有。”

记者：“有没有什么卡给我？”

囍罐亚健康南京西康路店工作人员：“我们家没有卡，比较传统，手写的消费明细登记册，你过来会给你签字。”

雅梦美容养生会所工作人员：“有些顾客都做了二十几年了，直接给我们开了单子，卡就放在这边。”

记者：“可以退款吗？”

雅梦美容养生会所工作人员：“正常我们不主张顾客退卡，项目不合理可以调整。”

记者：“如果我交是直接交到你们账户里面还是什么？”

雅梦美容养生会所工作人员：“就是钱扫到我们店里面。”

记者：“你们有签合同什么的吗？”

青黛美容减肥店主：“2000元钱和你签什么合同，美容院都没有发票，只有收据之类的。”

永琪美容美发南京星月大厦店工作人员：“我们美容服务行业没有合同。”

记者：“有没有什么退费机制？15天以内我可以退的这种说法。”

永琪美容美发南京星月大厦店工作人员：“没有无理由退款，你这个钱是入到我们公司门店的账户。”

重庆富侨南京广州路店工作人员：“没有合同，充卡的也没见签合同的啊。”

在此我们首先要提醒广大消费者，在购买服务后务必要向商家索要支付凭证并且签署协议，特别是商家口头承诺的内容要落实到合同内，并且一次支付金额切勿超过五千元。同时，商家也要以诚信为本，合规经营；监管部门则必须落实对商家的有效监管，只有这样，才能营造一个健康良好的消费环境。

（江苏广电总台·融媒体新闻中心记者/谷金瑶 张健 编辑/刘璐）

来源： 江苏广电总台·融媒体新闻中心

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